Нам не нужно постоянно напоминать о том, что мы живем в эпоху цифровых технологий. Вы читаете эти строки со смартфона, планшета или ноутбука, предпочитая цифровый источник информации старомодной печатной прессе.
Мы привыкли взаимодействовать с популярными цифровыми помощниками — начиная со смешной скрепки в первых версиях Microsoft Word с предустановленными вопросами и ответами, и заканчивая голосовыми ассистентами от Apple, Google и Amazon. Предоставляя таким помощникам доступ к нашему банковскому счету, мы полагаемся на репутацию компании и не ожидаем быть обманутыми.
Насколько это справедливо при финансовых взаиморасчетах с чат-ботами в социальных сетях? Вы готовы сообщить данные своей банковской карты незнакомому роботу, впервые принимающему ваш заказ?
Чат-боты и доверие
Прежде чем вы ответите утвердительно, давайте вспомним о неиллюзорных рисках, которые растут вместе с распространением различных чат-ботов. Человек — существо социальное, а потому при взаимодействии с дружелюбным (пускай даже искусственным и цифровым) собеседником многократно возрастают риски фишинговой атаки. Отсутствие взаимопонимания и примеры недобросовестного поведения чат-ботов способны посеять недоверие к самой технологии и в конечном счете привести к отказу от нее.
Злоумышленники не теряют времени зря и примеры их успехов удручающе многочисленны. Они создают сайты с поддельной техподдержкой, маскируясь под известные бренды поставщиков IT-услуг, вкладывая деньги в поисковое продвижение таких фальшивок. Не желая загромождать свои устройства множеством отдельных приложений, пользователи становятся жертвами мошенничества, отдавая свои персональные данные поддельным чат-ботам.
Как пользователь определяет, что автоматизированный помощник заслуживает доверия? Когда он видит интерфейс бота впервые, он не может узнать заранее, решится ли его проблема. А что, если бы пользователь мог видеть сколько “подтвержденных” ситуаций уже успешно решил бот? Это могло бы напрямую повлиять на дальнейшее решение о взаимодействии.
Когда мы говорим про доверие, идеальным выбором технологии становится блокчейн. Это одновременно и децентрализованный метод отслеживания транзакций и надежный способ хранения записей, которые нельзя изменить или подделать благодаря проверке их достоверности другими участниками.
Блокчейн и репутация
Использование технологии распределенных реестров (DLT) для подтверждения надежности в корне отличается от систем оценки обратной связи, поскольку отображает сколько реальных транзакций успешно провели и подтвердили участники реестра — реальные пользователи чат-бота.
В зависимости от специфики проводимых операций, можно определить и присваивать ботам рейтинг доверия, начисляемый за количество проведенных транзакций, длительность функционирования бота, время последней проведенной операции, по географическому признаку и даже по среднему времени взаимодействия с ботом.
Используя технологию DLT в качестве основы для такой рейтинговой системы доверия, можно создать механизм, который будет обеспечивать ценность доверия чат-бота и даст пользователю возможность оценивать риски перед началом взаимодействия.
Предположим, пользователь хочет заказать пиццу. Чат-бот с различными пиццериями доступен во всех популярных системах обмена сообщений. После выбора пиццы наступает момент оплаты, но можно ли действительно доверять этому боту и переводить деньги?
В этот момент пользователь сможет оценить уровень безопасности — рейтинг доверия, который сформирован из числа ранее оформленных (и успешно полученных) заказов пиццы от предыдущих пользователей бота.
После успешного заказа в распределенный реестр попадает дата, время и уникальный идентификатор платежа. В реестре не фиксируется личная или идентифицируемая информация. После подтверждения всеми участниками, успешная транзакция будет записана в реестр и повлияет на рейтинг доверия бота.
Оценка доверия, основанная на информации из распределенного реестра, позволит пользователям минимизировать риск мошеннической операции не только при заказе пиццы. Пользователи смогут принимать обоснованное решение перед отправкой важной или конфиденциальной информации боту. Важно, что информация о рейтинге доверия получена из реальных данных (собрана на основе реально выполненных транзакций) и повышает прозрачность системы для пользователя.
В конечном счете, возросшее доверие приведет к более высокому уровню интерактивности между пользователями и технологиями. Разработка базовой модели оценки доверия станет той базой, которую боты смогут использовать для предложения новых услуг, а также для оценки и взаимодействия друг с другом при проведении автоматизированных сделок в будущем.
Блокчейн и страхование
Это был простой пример, но саму систему оценки доверия легко масштабировать до системы оценки репутации, например при покупках на торговых площадках через интернет.
По такому принципу работает чат-бот “Kevin” от испанского стартапа Traity — предоставляя систему микрострахования P2P-транзакций и выступая арбитром при проведении сделки.
Используя блокчейн и транзакции с криптовалютой, бот предоставляет доказательства собственной платежеспособности. Когда продавец и покупатель на торговой площадке (например Craigslist или Gumtree) обращаются к чат-боту для совершения сделки, он проверяет репутацию пользователей в своей базе данных на отсутствие записей о проблемах, фиксирует время обращения и время проверки репутации.
Если проверка завершилась положительно, бот покупает криптовалюту — эквивалент 10 долларов США — которая выступает кредитным плечом страховой выплаты (бот предназначен для страхования покупок стоимостью до 100$). Если сделка завершается успешно, бот продает криптовалюту и предлагает выставить репутацию сторонам сделки — от 1 до 5 баллов. Количество успешных сделок и высокий средний балл пользователя позволяют подтвердить свою репутацию.
Предъявить претензии можно в любой момент — если сделка срывается, информация о страховой выплате размером в 100$ фиксируется в открытом балансовом отчете бота. Прозрачность баланса и фиксация сделки через блокчейн позволяет продемонстрировать надежность системы кредитования пользователям бота. Пока бот работает в тестовом режиме и не берет плату за свои услуги.
Чат-бот Кевин выступает в роли компаньона, который в автоматическом режиме позволяет улучшить опыт взаимодействия с торговыми площадками, где мошенничество — не редкость. Возможно вы воспользуетесь им всего раз в году, но потенциально он способен изменить способ взаимодействия со страховой компанией.
В первую очередь такой чат-бот предназначен для площадок, которые не покрывают страховые случаи из собственных резервов. Собственные системы страхования рисков есть только у крупных игроков — например у AirBnB в сфере найма апартаментов или у Uber, если мы говорим про заказ такси.
Блокчейн и гарантийное обслуживание
Блокчейн в наших примерах помог чат-ботам с доверием при заказе пиццы и немного улучшил систему микрострахования. Но эти решения можно легко масштабировать и для крупного бизнеса.
Рассмотрим вопрос гарантийного обслуживания продукции. Люди склонны терять, забывать и выбрасывать традиционные гарантийные талоны на бумажном носителе, совершать ошибки при регистрации гарантийного случая. Сложно недооценить важность работы с клиентом, который обращается по гарантии.
Компания Deloitte на внутреннем хакатоне разработала структуру чат-бота по вопросам гарантии, используя блокчейн. Гарантийный чат-бот взял на себя роль автоматического помощника: как регистратора по выдаче гарантии, так и менеджера по работе с обращениями клиента.
Как он работает? Клиент получает товар с гарантийным талоном, на который наносится уникальный QR-код, включающий в себя информацию о заказанном продукте (название, дата покупки, серийный номер и т.п.), а также адрес чат-бота, работающего на платформе Facebook Messenger.
Отправив чат-боту фотографию QR-кода, информация о покупке клиента сохраняется в цепочке блоков, и хранить бумажную копию талона больше нет необходимости. Информация о покупке не исчезнет, а Facebook-профиль пользователя используется в качестве индивидуального идентификатора. Использование QR-кода избавляет локального продавца продукции от необходимости заполнять гарантийный талон — код можно распечатать на чеке о покупке.
После регистрации пользователь через чат-бота получает доступ к полному списку всех зарегистрированных товаров, информации о сроке истечения их гарантии и возможность приобретения дополнительных услуг. Благодаря хранению данных в блокчейне, можно проследить всю “историю” гарантийного обслуживания товаров, без необходимости хранить квитанции или искать платежные данные.
Особенно важным это становится при покупке подержанных товаров — ведь обладая уникальным идентификатором товара, можно проследить всю историю изменений и предыдущих гарантийных обращений, будучи уверенным в точности и неизменности информации.
Таким образом, клиент может отслеживать все возможные изменения в статусе товаров, что повышает доверие к бренду и создает еще одну точку взаимодействия с потребителем. Тип конечной продукции при этом не имеет значения — цифровое хранилище, вместе с удобным способом взаимодействия с ним через чат-бота, способно серьезно повлиять на индустрию продаж.
Отталкиваясь от доступной пользователю истории продаж можно внедрить в чат-бот систему рекомендаций дополнительных услуг — от страхования, до покупки сопутствующих товаров или расходных материалов.
Конкретная платформа, на которой работает чат-бот также не станет ограничением — а ещё пользователю не нужно загружать отдельное приложение для каждого продавца.
Вместе блокчейн и чат-боты создают надежную, безопасную и прозрачную комбинацию, при сохранении дружественного и простого пользовательского интерфейса.
Чат-боты и умные контракты
Как еще могут чат-боты использовать блокчейн? Проект Byteball, агрегирующий мобильные сервисы для работы с различными криптовалютами, позволяет пользователю взаимодействовать с различными чат-ботами прямо из кошелька проекта.
Использование ботов не предусматривает оплаты, а среди их функций доступны прием и отправка платежей в криптовалюте. Доступна также возможность просмотра и создания смарт-контрактов. Избавляя пользователя от необходимости прописывать все особенности смарт-контракта самостоятельно, чат-боты Byteball значительно снижают порог вхождения и упрощают их использование.
Шаблоны доступных смарт-контрактов стандартны, чат-бот лишь сверяет ответы пользователя подбирая наиболее подходящий вариант. Благодаря контролю на уровне алгоритма, дополнительная проверка созданного контакта оператором не требуется. От участников требуется лишь внимательно ознакомиться с условиями предполагаемого контракта и подтвердить его перед оплатой услуг.
Структура предустановленных смарт-контрактов публикуются и доступны публично сразу после создания, что обеспечивает прозрачность действий чат-бота и возможность проверки условий контакта третьей стороной. Участники контракта могут принять решение о его подписании обладая всей информацией о последствиях и условиях, при этом исходный код самого чат-бота может быть закрытым.
Это позволяет чат-ботам конкурировать между собой, а пользователям выбирать наилучший вариант из сформированных ботами смарт-контрактов.
Фактически, чат-боты берут на себя две из трех составляющих смарт-контракта, сформулированных известным криптографом Ником Сабо. Чат-бот становится интерфейсом взаимодействия и отслеживания условий выполнения контракта, в то время как роль криптографической составляющей берет на себя блокчейн и криптовалюта, с которой работает чат-бот.
Блокчейн и чат-боты созданы друг для друга
Большинство приведенных примеров успешного взаимодействия чат-ботов и блокчейна находятся на стадии тестирования. Это не удивительно, ведь несмотря на перспективность, блокчейн все еще новая технология.
Для финансовых компаний использование чат-ботов, способных подтвердить прозрачность и надежность своих ответов при помощи блокчейна, откроет множество новых возможностей. Вместо громоздких систем доступа к финансам с многократными авторизациями, пользователь сможет проводить платежи и получать консультации напрямую через чат-бота. Это избавит пользователя от неловкого общения с консультантом в банке, сэкономит время и сможет навсегда изменить сам способ нашего взаимодействия с финансами.
Крупные банки уже присматриваются к возможности использования цифровых консультантов. Bank of America уже запустил электронного помощника “Erica” и продолжает накапливать патенты на технологии, связанные с использованием блокчейна и криптовалют.
Чат-боты и блокчейн могут помочь и с автоматизацией маркетинговой активности. Компания BRN.ai создает облачную платформу, которая позволяет компаниям собирать и обрабатывать информацию из различных чат-ботов в популярных службах обмена сообщениями (Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Wechat и т.д.). Компании могут в реальном времени общаться и взаимодействовать с клиентами через доверенные чат-боты, предоставляя также возможность совершать безопасные платежи с использованием криптовалют.
Информация о страховке, история ваших покупок на различных сервисах, легкость обращения по гарантии, подтверждение факта оформленного заказа и данные о проведении банковских платежей — все эти данные можно хранить, используя блокчейн, и безопасно взаимодействовать с компаниями через чат-бота в привычном сервисе мгновенных сообщений.
Чат-боты и блокчейн созданы друг для друга, а потому сервисы на стыке этих двух трендов будут появляться все чаще.
