Сегодня финансовые институты находятся в постоянном поиске инновационных решений, которые в будущем смогут получать положительные отзывы клиентов. Применение технологии распознавания голоса является одним из таких решений. Её главная задача - упростить клиентам доступ к финансовым услугам онлайн-банка, превратив мобильное устройство в пульт управления денежными операциями.
Данной технологией уже пользуются компании Apple (функция Siri), Google («ОК, Google»), Amazon (платформа Alexa/Echo), Samsung (S Voice), Microsoft (голосовой помощник Cortana), Facebook (проект M. (Moneypenny).
Сегодня на технологию распознавания голоса обратили внимание необанки (банки без физических отделений, оказанием услуг в которых занимаются мобильные приложения и сайты). Недавно их число пополнил банк Capital One.
Бретт Кинг, автор бестселлеров "Банк 2.0" и "Банк 3.0" и руководитель банка Moven, считает, что «в следующие пять лет индустрию распознавания голоса ждет резкий рост — люди больше не будут заходить на сайты или в приложения для того, чтобы узнать состояние своего счета, они просто спросят Siri или подобного цифрового ассистента».
Согласно отчету специалистов компании Extractable, в среднем сайтом банка пользуются 70% клиентов, 25% будущих клиентов и 5% иных сегментов посетителей. Онлайн-банкинг (85%) и маркетинговые кампании (10%) становятся основными причинами посещения сайта банка.
Онлайн–банкинг является промежуточным звеном между потребителем и банком. Традиционно, заходя в онлайн-кабинет, клиент вводит логин на главной странице, просматривает сводку по счёту и выходит.
В среднем просмотр двух-четырёх страниц за одно посещение занимает около трех минут. В Extractable считают, что, использование технологии распознавания голоса для выполнения этих простых задач (ввод логина и пароля) позволит вдвое уменьшить количество трафика на банковские сайты и мобильные приложения уже в течении следующих пяти лет. С появлением большого количества банкоматов у людей становится всё меньше поводов прийти в отделение банка, а рост мобильного и онлайн-банкинга только способствует этому.
Применение голосовой аутентификации позволяет внедрить в онлайн-банкинг новые опции: теперь для вхождения на банковские ресурсы и осуществления финансовых операций будет достаточно разговора с устройством, подключенным к интернету. Это может быть смартфон, автомобиль, телевизор, часы и другие устройства. Данный метод безопаснее, чем традиционный (в котором необходимо введение логина и пароля), так как человеческий голос уникален.
Используя технологию распознавания голоса, банки смогут получить геоданные - информацию о том, где именно находится человек, которого интересует банкинг, и каким путем он движется к совершению покупки. Появится качественно новый уровень анализа клиентских данных, исходя из того, какой термин использует покупатель («кредит на квартиру» вместо «ипотеки» и «кредитования под залог недвижимости»), какой у него тон голоса (довольный или напряженный) какие особенностям интонации в разных ситуациях (торопливая, раздраженная, недоверчивая).
Возможно, что по мере замены традиционного банковского web-трафика технологией распознавания голоса, банковские сайты будут использовать для приобретения более дорогих продуктов, для которых необходимы бизнес-кредиты, ипотека и инструменты финансового планирования. Клиенты будут тратить меньше времени на взаимодействие со своим финансовым институтом ради базовых услуг и могут положительно воспринять новые возможности.
Сайты перестанут быть местом, где проверяют баланс, и эволюционируют к предоставлению услуг по финансовому обучению, планированию и уменьшению сложности повседневной финансовой жизни. Собрав воедино эти возможности с передовыми аналитическими данными, банки смогут выйди на новый уровень взаимодействия с клиентами, рассылая им текстовые сообщения и автоматические голосовые предупреждения или рекомендации.
Голосовые технологии для улучшения качества обслуживания клиентов используются банками по всему миру. Так, британский банк Barclays внедрил голосовую идентификацию клиента для разговоров со специалистами колл-центров.
Аналогичной технологией воспользовался российский ТКС и мексиканское подразделение Banco Santander. Испанский банк Caixa обратился к мобильному приложению с голосовым управлением для использования в автомобиле, которое позволяет запросить баланс, сделать перевод, найти ближайший офис или банкомат.
Американский US Bank запустил проект, в рамках которого клиенты получают доступ к своему мобильному приложению при помощи голосовой идентификации.
Голландский банк ING в пилотном режиме запустил функцию в мобильном приложении, позволяющую клиентам, с помощью голосовых команд проверять баланс и осуществлять платежи. Турецкий DenizBank (принадлежащий Сбербанку), внедрил функцию, которая позволяет снимать наличные деньги со счета своего мобильного кошелька (fastPay) в своих банкоматах при помощи голосовых команд.
